Repasamos la actuación de la Oficina del Defensor, que abrió una queja de oficio
El Defensor del Pueblo Andaluz pide a la Alhambra una solución "más equitativa" en su política de devolución de entradas durante la pandemia
El Patronato que gestiona el monumento esgrime un informe jurídico para cuestionar la devolución del importe a visitantes que, por restricciones de movilidad, no pueden acudir al recinto cuando este sí permanece abierto.
Alba Feixas
Imagen de una de las estancias de la Alhambra en noviembre pasado, durante el segundo cierre del monumento.
El Defensor del Pueblo Andaluz pide al Patronato de la Alhambra que se replantee la negativa a devolver el importe de las entradas a aquellos visitantes que, por restricciones de movilidad derivadas de la pandemia, no pueden hacer la visita para la que reservaron entradas.
En agosto del pasado año la institución abrió una queja de oficio para abordar las quejas que recibía en este sentido. Los periodos en los que el monumento ha estado cerrado no suscitan controversia, pues esas devoluciones se están haciendo. El Defensor cita como dato en las resoluciones del expediente, consultadas por El Independiente de Granada, que entre marzo y junio de 2020 fueron devueltas 170.644 entradas por un importe total de 2.115.484,30 euros. Pero no ocurre lo mismo cuando el recinto monumental está abierto y es el visitante el que no puede hacer la visita por restricciones derivadas de la pandemia, como son los cierres perimetrales.
Planteó al Patronato de la Alhambra más claridad y transparencia en la información recogida en su página web
En el cruce de comunicaciones entre la institución y el Patronato, la Dirección del monumento informó de que las restricciones sanitarias no vienen recogidas en la normativa como causa de devolución, aunque dada la situación, había solicitado un informe jurídico específico al respecto, mientras que el Defensor planteó dos sugerencias: de un lado, más claridad y transparencia en la información recogida en la página web del Patronato respecto a los cierres y la política de devolución de entradas, situándola en un lugar visible y destacado, y, de otro, un esfuerzo para aplicar las opciones que abre el decreto sobre el Estado de Alarma, en lo que se refiere a resolución de contratos sin penalización para consumidores y usuarios.
"Por el impacto que la actual situación genera, la información sobre la devolución de entradas merecería un esfuerzo didáctico y explicativo por más que la remisión a la normativa reguladora de los precios públicos sea un irreprochable argumento de seguridad jurídica. Hacer alusión a los supuestos previstos por el “artículo 35 del Decreto 40/2017 de 7 de marzo, por el que se regula la organización y funcionamiento de la Tesorería General de la Junta de Andalucía y la gestión recaudatorio” no logra necesariamente un resultado didáctico ante los lectores para comprender en unos términos básicos los casos en los que se procede la devolución del precio abonado".
"Resulta mejorable cualquier otra opción que no consista en la retención de las cantidades percibidas por una visita no realizada por tan solventes impedimentos. De ahí que sometamos a la consideración de ese Patronato la búsqueda de una respuesta más equitativa ante las peticiones de devolución que podrían encauzarse por un procedimiento estudiado y apoyado en los requisitos que se consideraran válidos para acreditar el motivo de la incomparecencia del adquirente de la entrada. Añadimos que, incluso podría ofrecerse como alternativa una amplia opción de solicitar nuevas fechas para fijar la visita que permitiría, al menos, fidelizar al solicitante para un futuro momento en el que se alcance verdaderamente una nueva normalidad y que va a exigir acierto y atractivo para afianzar los destinos turísticos y culturales, cuyo ejemplar exponente ha sido Granada y, con ella, La Alhambra y El Generalife".
El Defensor, al cerrar la queja, muestra cierta decepción por las respuestas del Patronato a sus sugerencias. Sobre todo al apoyarse la Dirección del monumento en las conclusiones del informe jurídico que solicitó y que avala como ajustada a Derecho la manera de proceder, rechazando esas restricciones como causa de devolución. El Defensor no duda de que la forma en la que actúa el monumento sea la adecuada, según lo establecido en la normativa, pero pide que se busquen fórmulas para atender a unas circunstancias tan excepcionales como las actuales y que se prolongarán aún en el tiempo.
"(...) La solución dada, con resultar acorde a la normativa, no pone su foco en la naturaleza de un conflicto que no gira en torno al incumplimiento del PAG a la hora de disponer la prestación del servicio o la realización del actividad que, obviamente, cumple. Sino que el caso se sitúa en el ámbito de la imposibilidad de la parte adquirente de la entrada para poder acudir a su cita concertada por razones perfectamente ajenas a su voluntad y más allá de su compromiso y diligencia en cumplir con su cometido como visitante.
Y apunta que, del mismo modo que reconoce "la actitud acometida de devolver las entradas en los periodos de clausura del recinto -entendiendo esta medida como un supuesto sobrevenido que impide la prestación del servicio sin constituir una omisión atribuible al Patronato- podríamos aguardar una respuesta igualmente colaboradora ante una circunstancia perfectamente parangonable a la anterior que impide, en este caso al comprador, acceder al propio recinto".
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